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山东省临朐县开展“沉浸式”监督
提升政务服务满意度
今年以来，山东省临朐县行政审批服务局创新开展内部入手、外部深入、全方位服务的“沉浸式”监督模式，构建多维度营商环境评价体系，持续提升政务服务满意度。一季度，深化“放管服”及优化营商环境评价指标均居全市前列。
发挥“头雁效应”，“角色互换”将监督延伸一线。一是坚持“向前一步”，亲身实地“走流程”。开展以“四个一”为主题的“一把手”走流程活动，组织33位县直部门、镇街“一把手”零距离参与政策保障、咨询引导、现场经办等场景，以企业群众、工作人员身份体验办事流程，主动破解“中梗阻”，累计优化提升高频事项51项，促进政务服务提质提速提效。二是突出体验重点，带着问题“走流程”。以“是否利民便民、有无奇葩证明、是否实现一次办好”等问题为导向，深入工作困难多、群众意见多、矛盾风险多的窗口一线，及时发现化解企业群众反映最强烈的难点、堵点、痛点，现场解决问题78个。三是注重工作实效，立行立改“走流程”。针对活动中发现个别人员业务不精、作风不实、服务不优等问题，建立问题台账，开展系列整改提升行动，举办“科长（站长）大讲堂”26期，修订业务标准规范160余条，下发通报32期，谈话提醒14人，保障“一把手”走流程活动走深见效。
精准“问诊把脉”，“体验良方”促监督落实落地。一是“政民连心”双向奔赴。组建以重点项目建设单位、民营企业、中小企业以及热心居民代表为主体的“营商环境体验官”队伍，为首批16名“体验官”颁发聘书，采取角色互换、“暗访式”体验等多种方式，多维度体验评价营商环境质量和政府服务水平。二是“挑刺找茬”全身体检。“体验官”对全县政务服务、公共服务和社会服务等方面工作进行监督，对存在的问题和短板提出建议。累计发放体验问卷100份，“陪同办”“随机访”30次，提出业务能力、网上办事、服务态度等方面意见建议12条。三是“清风护航”助力发展。选取10家民营企业，设立营商环境作风监测点，对涉企职能部门和窗口服务单位的作风、效能问题进行实时动态监测。联合纪检、公安、审批服务等部门单位，成立10个优化营商环境“护航团”，定期深入企业走访座谈，面对面倾听企业呼声，面对面解决疑难问题，为全县企业发展保驾护航。
坚持“问题导向”，“闭环管理”提监督工作质效。一是健全“好差评”评价机制。配备“好差评”服务评价器，积极引导群众对办事体验度进行综合评价。坚持“人人可评、一次一评、一事一评”，将县、镇、村（社区）三级政务服务窗口全部纳入“好差评”评价范畴。今年以来，共收到反馈信息6万余条，满意度为100%。二是健全满意度回访机制。审批服务局牵头，从社保、医保、不动产、税务、公安等8个办件数量多、涉及面广的窗口抽调业务骨干，组建回访员队伍，对政务服务中心的所有办件进行全量回访。梳理急需改进的问题和群众不满意的事项，第一时间转到窗口单位，限期上报整改情况。上线以来，累计回访办事群众8万余人次，收集意见建议200余条，群众整改满意率100%。三是完善问题处理机制。成立政务服务满意度领导小组，整合好差评、现场投诉、满意度回访以及12345、信访等渠道反馈的问题，持续完善调查核实、督促催办和整改反馈机制，“一体化”办理、“一站式”解决、“全流程”跟踪，形成评价、核实、整改、反馈、提升全流程闭环，以企业群众真实评价推动政务服务水平持续提升，破解疑难问题130余项，审批效率提升85%。
通讯员：张晓飞
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